ZABLUDE O KONTAKT CENTRIMA

Zabluda broj 1.

Vrlo često, kada se povede priča o kontakt centrima, čujemo jednu od najvećih zabluda i to, nažalost, najčešće od onih koji su ili vlasnici ili vodeći rukovodioci u firmama: „Nije to za nas, mi smo mala kompanija.“ Kada se priča malo produbi, utvrdimo da je osnovni razlog ove zablude nepoznavanje svih funkcionalnosti kontakt centara. Mnogi još uvek poistovećuju Kontakt i Call centre. Još uvek misle da je Kontakt centar prostorija u kojoj je, u posebno ograđenim odeljcima sa slušalicama na ušima, postavljeno nekoliko izvršilaca koji samo čekaju da ih neko pozove.

Tačno je da savremeni Kontakt centri, između ostalog, podržavaju i odlazne i dolazne govorne pozive. Međutim, u savremenim Kontakt centrima agenti, pored govornih poziva, istovremeno primaju i šalju mejlove, primaju Skype i Viber pozive, dopisuju se sa posetiocima na kompanijskom web sajtu (LiveChat), rukovode kompanijskim nalozima na društvenim mrežama... I to sve u isto vreme i po unapred utvrđenom rasporedu rada.

I upravo zbog svega ovoga, a posebno zbog softverskih rešenja koja nude, savremeni Kontakt centri su mnogo potrebniji malim a ne velikim kompanijama. U velikim kompanijama postoje čitava odeljenja koja se bave društvenim mrežama, prodajom, marketingom, odnosima s javnošću... U malim organizacijama sve to radi svega nekoliko izvršilaca. Ali, bez obzira koliko je organizacija mala, ne može to da rade bez ikakve kontrole i nadzora. Zato je potrebna softverska podrška koju nude savremeni Kontakt centri.